——專訪成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院院長陳慈與運(yùn)營總監(jiān)譚柏

昨日上午8時(shí)，在成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院會議室里“安琪兒JCI項(xiàng)目啟動”新聞發(fā)布會正式舉行。JCI標(biāo)準(zhǔn)評估小組Jilan Liu、Rosanne Passeri Farrell以及安琪兒院長陳慈等參加了會議。代表全球范圍內(nèi)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理較高水平的JCI標(biāo)準(zhǔn)評審組織的到來，對推動成都乃至整個(gè)西部地區(qū)的醫(yī) 療服務(wù)水準(zhǔn)有什么樣深遠(yuǎn)的意義和影響?對此，來聽聽西部啟動JCI項(xiàng)目的成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的院長陳慈與JCI運(yùn)營總監(jiān)譚柏怎么說。

JCI是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會對美國以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的國際分支機(jī)構(gòu)，JCI標(biāo)準(zhǔn)代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的較高水平，是較廣為推崇的醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

更多保障 患者受益

黃文娟(以下簡稱黃)：JCI在中國的情況是什么樣的?

陳慈(以下簡稱陳)：現(xiàn)在許多醫(yī)院大多關(guān)注的是運(yùn)營與機(jī)制方面的投入，而JCI標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)療*和在醫(yī)療服務(wù)過程中高度尊重病員的權(quán)利，是與我 國醫(yī)院同等級管理形成互補(bǔ)的一種標(biāo)準(zhǔn)。目前，在中國，JCI率先被北京、上海以及沿海發(fā)達(dá)城市引入，受到了追求高醫(yī)療質(zhì)量、享受高品質(zhì)生活人士的熱捧。截 至2010年12月30日，目前內(nèi)地共有11家醫(yī)院通過了JCI認(rèn)證，但是從2003年內(nèi)地出現(xiàn)先進(jìn)家獲得JCI認(rèn)證醫(yī)院至今，JCI在西部地區(qū)仍屬一片 空白。

黃：既然JCI在我國西部地區(qū)還存在缺失，這是不是意味著西部和沿海發(fā)達(dá)城市的醫(yī)療水平有潛在差距?

陳：JCI認(rèn)證的不是醫(yī)術(shù)，而是經(jīng)營管理的流程細(xì)節(jié)，較終反映的是醫(yī)院對患者的態(tài)度。安琪兒自2008年建院開始，歷經(jīng)近3年，醫(yī)院始終嚴(yán)格按照國 際JCI標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)同等級管理制度在運(yùn)行。比如，根據(jù)衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，為客戶就醫(yī)*，對醫(yī)院床位與衛(wèi)技人員之比制定了相應(yīng) *配備標(biāo)準(zhǔn)，其中安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的同等配備數(shù)甚至是規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的2倍。因此在安琪兒，我們有足夠的醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中強(qiáng)調(diào)每一個(gè)細(xì)節(jié)，為每一位客戶提供 充足的醫(yī)療保障。本次安琪兒JCI項(xiàng)目的正式啟動，是對城市人文需求發(fā)展的積極響應(yīng)。較大受益者依然是我們的患 者。

尊享的醫(yī)療 細(xì)節(jié)是關(guān)鍵

黃：可不可以具體談下強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理細(xì)節(jié)的例子?

譚柏(以下簡稱譚)：我想說個(gè)故事。我有位女性朋友陪她的中國朋友到國內(nèi)醫(yī)院做產(chǎn)檢，當(dāng)時(shí)在醫(yī)院的情景令她終生難忘———比如在問診的時(shí)候，有人站 在后面聽醫(yī)生說她朋友的病情，她的朋友有什么疑問都找不到人來問……這些不能夠保障病人隱私的場景，讓我的朋友感覺非常不好。但她懷孕后在安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院 感受到了細(xì)節(jié)的尊重。

陳：是的，安琪兒一直以來，本著誠信辦院，客戶至上，追求卓越醫(yī)療質(zhì)量，杜絕患者隱私暴露的原則，從根本細(xì)節(jié)上去體現(xiàn)人性化的服務(wù)。在醫(yī)院環(huán)境、服 務(wù)細(xì)節(jié)和人才引進(jìn)上下足功夫的同時(shí)，在西部地區(qū)率先創(chuàng)造出“3H”管理理念和“9對1”服務(wù)模式、分娩預(yù)演、醫(yī)療按揭等多維度創(chuàng)新服務(wù)管理舉措。與此同 時(shí)，安琪兒還不斷以JCI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我提升和考量。

黃：這些令人感觸很深，請問你們?nèi)绾文茏龅絁CI中的醫(yī)療細(xì)節(jié)呢?

陳：在醫(yī)院管理中，我們不僅貫徹JCI的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，還把它帶入到我們醫(yī)院的各種標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。例如：在安琪兒光是洗手就制定了三條以上的規(guī)范，并進(jìn)行了 專門的培訓(xùn)，從清潔工、門童到醫(yī)生、護(hù)士都要做到會洗手。這不是潔癖，而是防止交叉感染的科學(xué)方法。類似這方面的細(xì)節(jié)都已經(jīng)在安琪兒形成了獨(dú)有現(xiàn)象和機(jī) 制。再比如，發(fā)現(xiàn)有護(hù)士跑去做衛(wèi)生清潔工作，我就會批評她。有時(shí)員工對這些會不太理解，而在JCI的規(guī)定里面，這是護(hù)工應(yīng)該做的工作，護(hù)士應(yīng)該將更多的時(shí) 間用于為客戶提供更好的人性化服務(wù)。所以，我們強(qiáng)調(diào)安琪兒的所有員工都要有一個(gè)意識，那就是每個(gè)人都把自己工作的細(xì)節(jié)做好了，這就是對醫(yī)院對病人較大的負(fù) 責(zé)。這些都是我們本次開啟JCI項(xiàng)目，以加強(qiáng)安琪兒醫(yī)療服務(wù)為信心源泉。

超越自我 觀念是核心

黃：這些觀念真的很新穎。但也有人認(rèn)為，像這種觀念只是一種花架子，是否太繁瑣了，你們是怎么看這點(diǎn)的呢?

陳：不是繁瑣，而是一種高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。以孕檢為例，在安琪兒，一位孕媽媽整個(gè)孕檢過程基本上至少要經(jīng)歷1次宮頸細(xì)胞病理檢查、2次4D彩超、4次 B超檢查、6次胎兒臍血流圖檢查監(jiān)護(hù)、12次常規(guī)檢查以及42次化驗(yàn)等近100項(xiàng)次的檢查，以及不低于3次的孕期健康教育。這些看似繁復(fù)和龐雜的檢查程 序，充分為孕媽媽們的孕期*和分娩健康寶寶提供了有力保障。正是這種態(tài)度，已經(jīng)有3000多個(gè)孩子在安琪兒出生，并擁有了4730名會員，獲得了 98.2%的高滿意度。本次安琪兒開啟JCI項(xiàng)目就是將以此為新的起點(diǎn)，不斷挑戰(zhàn)自己、超越自我的一種態(tài)度。

譚：安琪兒本次的JCI項(xiàng)目啟動，，在3年里，安琪兒還與10多家國際性保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂了多項(xiàng)合作協(xié)議，這也 說明了安琪兒的醫(yī)療服務(wù)體系已邁上與國際接軌的臺階。比如我這個(gè)老外在JCI醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，就能獲得國外保險(xiǎn)公司的認(rèn)同，這也是醫(yī)院專業(yè)的體現(xiàn)。

新聞發(fā)布會雖然結(jié)束了，但安琪兒所秉承的JCI理念，對生命的尊重、對保障醫(yī)療*的苛刻，給人們留下了深刻的印象。從他們的使命觀、價(jià)值觀、服務(wù)理念中，人們可以感受到，作為成都高端婦產(chǎn)醫(yī)院，安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院正探索出一種高端醫(yī)療服務(wù)的新方向!